• o Mejoras en el desempeño del sistema en términos generales que implican la eficacia y eficiencia en el cumplimiento de la política y los objetivos de la organización.10 Enfoque
  en hechos para la toma de decisiones[editar] Las decisiones efectivas deben siempre estar fundamentadas con análisis de datos e información.7 Relación de mutuo beneficio con proveedores[editar] Como una organización y sus proveedores son interdependientes,
  debe existir una relación de mutuo beneficio para ambos, de tal manera de brindarse valor agregado.7 Estos ocho principios son el fundamento del sistema estándar de gestión de calidad ISO 9001:2008.

• La influencia del pensamiento de calidad se ha extendido a aplicaciones no tradicionales fuera de las paredes de la manufactura, como son algunos sectores de servicios como
  Ventas, Mercadotecnia y Servicio de atención al cliente.3 Para ver más detalles véase Historia de la calidad Calitividad Un concepto que llama la atención y relacionado con la Gestión de la calidad, es la Calitividad, que une tanto a la calidad
  como la productividad.

• Su total involucramiento permite que sus habilidades se aprovechen en beneficio de la organización.7 Enfoque hacia procesos[editar] El resultado deseado puede lograrse cuando
  las tareas y los recursos relacionados son administrados como un proceso.7 Enfoque de sistemas para las gerencias[editar] La eficiencia y efectividad de una organización para alcanzar en forma exitosa los objetivos de calidad son dados por
  la identificación, el entendimiento y la gerencia de todos los procesos como un solo sistema.

• Un ejemplo de enfoque al cliente en la Gestión de la calidad es la iniciativa de la Generalidad de Cataluña y sus “20 casos de éxito en las redes sociales de la Generalitat
  de Cataluña”.9 La Generalitat trabaja desde hace años para tener una alta presencia en las redes sociales y con ello llegar a un público más joven, mucho más versado en estas tecnologías al mismo tiempo que disponer de una rápida forma de
  acceso a sus servicios para todos los interesados.

• Existe un conjunto de procesos necesarios para establecer un sistema completo de gestión de la satisfacción del cliente, tres son procesos clave que tienen como objetivo poder
  reaccionar y corregir cualquier tipo de insatisfacción que se producen: gestión de quejas, gestión de pérdidas, devoluciones/garantías y un proceso estratégico llamado voz del cliente, que se constituye como a un eje responsable de guiar preventivamente
  la mejora de actuación de los procesos clave que puedan impactar positivamente o negativamente en el cliente.

• Deben apuntar a la creación y al mantenimiento de un ambiente interno en el cual los empleados puedan alcanzar plenamente los objetivos de la calidad de la organización, teniendo
  en cuenta que si no existe disciplina no habrá coordinación ni orden en una empresa.

• No obstante es común buscar a todas las empresas la coherencia entre el sistema de gestión de calidad y la estructura organizacional de la empresa.

• Existe un conjunto de procesos necesarios para establecer un sistema completo de gestión de la satisfacción del cliente con tres procesos clave que tienen como objetivo poder
  reaccionar y corregir cualquier tipo de insatisfacción que se producen tales como: gestión de quejas, gestión de pérdidas, devoluciones/garantías y un proceso estratégico llamado voz del cliente, que se constituye como a un eje responsable
  de guiar preventivamente la mejora de actuación de los procesos clave que puedan impactar positivamente o negativamente en el cliente.

• Una orientación al cliente externo no se consigue sin un enfoque interno, establecido a cambio de una participación del personal y el compromiso de ofrecer un servicio de
  calidad.

• El control de calidad verifica a los recursos en todos los pasos del proceso de producción.7 Mejora continua[editar] Uno de los objetivos permanentes de una organización debe
  ser la mejora continua de su total desempeño.7 La mejora continua supone aplicar los resultados de las distintas evaluaciones hechas en la organización a fin de perseguir un continuo progreso en la calidad.

• Mejoras en la calidad La gestión de calidad se centra no solo en la calidad de un producto , servicio o la satisfacción de sus clientes, sino en los medios para obtenerla.2
  Por lo tanto, la gestión de calidad utiliza al aseguramiento de la calidad y el control de los procesos para obtener una calidad más consistente.

• Por tanto, siempre podremos tener indicadores más o menos agregados del grado en que se alcanzan los determinantes de la calidad y la satisfacción del cliente con el servicio
  contratado.

• Utilidad Es un sistema para poder medir la eficiencia en el trabajo y el nivel de integración de la prevención y la calidad en las actuaciones de mandos y trabajadores.

• Mediante esta aplicación la Generalitat puede poner a disposición de sus ciudadanos información que estos requieran de manera casi instantánea gracias a los mensajes de texto.

• Principios Las normas internacionales para la gestión de calidad (ISO 9001:2008) adopta varios principios de gestión6 que pueden ser utilizados en las direcciones para guiar
  a las organizaciones a mejorar su desempeño.

• Al hablar de calidad de servicio y satisfacción del cliente, se utilizan dos términos clave que interesa tener en cuenta: Servicio: Cuando hablamos de servicio, no nos referimos
  solo al servicio básico (por ejemplo el transporte puntual y sin daños en la mercancía) sino a otros múltiples servicios complementarios (información, seguimiento, facilidades de contratación oatención, etc.)

• Existen hasta tres niveles de mejora continua: • o Mejoras en el propio producto o servicio que se adapten a las necesidades de los clientes o Mejoras en cada uno de los procesos
  (ventas, compras, fabricación, almacén, etc.)

• Despliegue de la función calidad (QFD) – también conocido como la casa del enfoque de calidad.

• Algunas disciplinas como los sistemas de pensamiento están logrando corrientes holísticas dentro de la calidad para que la gente, los procesos y productos se tengan en cuenta
  en forma conjunta en lugar de tratarse como factores independientes que hacen al sistema.

• que son los que pueden diferenciar a una oferta respecto de su competencia y aumentar la satisfacción del cliente en relación con el servicio recibido.

• Liderazgo y Disciplina[editar] Los líderes de una empresa deben establecer un propósito unificado y una dirección hacia el mismo.

• Para comprender lo importante y necesario que es el cliente en una empresa, se pueden observar los siguientes principios que Karl Albert presenta a continuación: • Un cliente
  es la persona más importante en cualquier negocio.

• Los 14 puntos incluyen conceptos claves como: • Romper las divisiones entre departamentos • La gerencia debe aprender sus responsabilidades y asumir el liderazgo • La supervisión
  debe estar para ayudar a las personas, y las máquinas y aparatos están como herramientas para ayudar a hacer un trabajo mejor.

• No existe la calidad si los trabajadores no están comprometidos con la gestión de la calidad.

• Héctor Fabio Alban, al referirse a la Gestión de Calidad de Servicio, dice que la calidad de la gestión está muy relacionada con las personas que trabajan en la empresa, es
  decir su capital humano.

• •Cliente interno: es quien dentro de la Empresa, por su posición en el puesto de trabajo, sea administrativo, ejecutivo u operativo, recibe de otros algún servicio o producto,
  que debe utilizar para alguna de sus tareas.

• Mejoras en Calidad Existen muchos métodos para mejorar el sistema de gestión de calidad.

• Tener la certidumbre de que un determinado producto o servicio va a ser como él espera fomenta la fidelidad y la recomendación que esta lleva implícita.

• • Mejorar en forma constante y para siempre los sistemas de producción y servicios.

• Cuando entre las metas de una organización se encuentra la de garantizar la calidad de sus productos o servicios, se tiene que cerciorar el trabajo y el compromiso del personal
  para lograr la calidad interna, lo que hace que exista eficiencia y efectividad en todos los procesos internos.

• No se puede departamentalizar el servicio, no obstante, en la Empresa, todos son clientes, todos son productos, todos son proveedores, por tanto, todas las personas que la
  conforman son la base de la Satisfacción dentro del servicio y de la calidad.

• Siempre, contando con el compromiso de la dirección de apoyar la política de calidad destinando los suficientes recursos para su gestión, dentro de una mejora constante.

• La siguiente es una lista de métodos de gestión de calidad y técnicas que incorporan y llevan adelante la mejora en los sistemas de calidad: 1.

• En resumen, este concepto hace referencia a un nuevo sistema de producción de bienes y servicios, un sistema de conducta.

• •Clientes intermedios: son los distribuidores que hacen que los productos o servicios que provee la empresa estén disponibles para el usuario final o beneficiario del servicio.

• En los años 50’s y 60, los productos japoneses eran sinónimos de baratijas de baja calidad, pero con el tiempo sus iniciativas empezaron a dar resultados exitosos, y Japón
  logró obtener altos niveles de calidad en sus productos desde los años 70’s.

• Para ello se ha realizado una definición de la información básica de los centros utilizando textos con un lenguaje sencillo para facilitar la comprensión a la comunidad educativa,
  para que los ciudadanos sean conocedores de los derechos que tienen para participar en igualdad de oportunidades.

• El desarrollo de una cultura positiva de servicio al cliente puede, por tanto ofrecer un mecanismo efectivo para unas relaciones interdepantamentales más productivas, así
  como un consistente y efectivo servicio al cliente.

• El proceso de medición de la satisfacción del cliente: clave, la identificació del cliente: atributos de calidad y su importancia medir ¿ cómo?

• Para una buena satisfacción del cliente, es necesario realizar una medición de las áreas de insatisfacción, que serán mejoras potenciales que se deberán introducir bajo la
  perspectiva de los clientes.

• Las reclamaciones son una ventaja importante para una organización.

• Otro ejemplo de buena práctica, que se basa en el principio de gestión de la calidad total de la orientación al cliente es el llamado “Nuevo proceso de admisión escolar: el
  avance en la libre elección de centro”, realizado por la Administración educativa de la Junta de Castilla y León.

• Los principios incluyen: Enfoque al Cliente[editar] Como las organizaciones dependen de sus clientes, deben entender que las necesidades actuales y futuras del cliente, deben
  coincidir con los requisitos del cliente y deben intentar exceder sus expectativas.7 Una organización logra obtener el enfoque hacia el cliente cuando todos sus empleados conocen sus clientes internos y externos, así también como los requisitos
  que deben satisfacer para cumplir con ambos tipos de clientes.8 La satisfacción del cliente es considerada objetivo de prioridad para la gestión de la calidad total.

• Los aspectos determinantes de la calidad del servicio son importantes a la hora de medir el grado de satisfacción de los clientes.

• O, lo que es lo mismo, llevar los procesos siempre al mismo resultado que, por lo general, busca la satisfacción del cliente o, aún mejor, sorprenderlo para así superar sus
  expectativas y fomentar su fidelizacion.

• El principal objetivo es satisfacer a los clientes externos pero, para asegurarlo, la organización necesita ordenar su orientación de marketing, tanto interna como externamente,
  y ofrecer los medios para que ocurra.

• El principal problema en cualquier enfoque de calidad de servicio es determinar de qué manera se puede medir esta característica para que la organización que lo presta conozca
  si efectivamente el cliente está recibiendo el servicio que espera recibir y como podría mejorar este aspecto.

• Por otra parte, John Tschohl (2001) en su libro “Servicio al cliente” destaca como puntos clave para conseguir una buena calidad enfocada al cliente: · Compromiso por parte
  de la dirección.

• La primera comprobación es que, al hablar de calidad de servicio se está considerando algo más amplio que lo que podría ser un servicio básico, relativamente fácil de medir
  mediante unos indicadores objetivos.

• El establecimiento de nuevas “zonas”, ya que debido a la aplicación intensiva de zonificación existía una fuerte limitación de la elección que impedía a alumnos de unas zonas
  optar por igual a centros de otras.

• La calidad final engloba también la calidad interna, es decir, aquella existente en cada uno de los procesos que se han realizado.

• Pero existe una gran diferencia entre la calidad de los servicios y las de los productos, ya que la de los servicios es más difícil de definir y conceptuar.

• La práctica ha consistido en el rediseño del proceso para la admisión de los alumnos a los centros, y para ello han sido clave cuatro elementos.

• El término gestión de calidad tiene significados específicos dentro de cada sector del negocio.

• Observando que el cliente es la esencia para conseguir mantenerse en el mercado se puede concluir que es de vital importancia escucharlos y conocerlos, para así satisfacer
  sus necesidades, expectativas y exigencias y de esta forma poder ofrecerles unos productos y/o servicios con calidad.

• Por esta causa, es importante que el prestador de servicios defina y comunique con claridad las necesidades de los clientes, ya que es él, el que mantiene una relación directa
  con los clientes que compran o reciben el servicio.

• Personal orientado al cliente, interno y externo sistemas favorables al cliente, el sistema de distribución está diseñado para distribuir convenientemente el servicio al cliente,
  más que para conveniencia de la organización.

• Los proveedores están de acuerdo que la calidad es un diferenciador importante entre sus ofertas y las de sus competidores (la diferencia de calidad se llama brecha de calidad).

• Un método simple es el enfoque hacia procesos que forma la base del sistema estándar de gestión de calidad ISO 9001:2008 que deriva de los ocho principios.

• El diseño de la calidad como proceso enfocado al cliente, ha sido denominado como una estrategia de la dirección para la entrega de productos que cumplan con las especificaciones
  y requerimientos del cliente.

• Su objetivo es incrementar la libre elección de centro y la igualdad en el acceso para el alumnado, así como la simplificación del proceso y el lanzamiento de la información
  al ciudadano para transmitir la transparencia el proceso.

• A la hora de definir los requerimientos, es que una vez definidos, para el cliente son expectativas firmes, que llevaran al punto de referencia que condicionaran la percepción
  del servicio ofertado.

• A la hora de definir los requerimientos, es que una vez definidos, para el cliente son expectativas firmes, que llevaran al punto de referencia que condicionaran la percepción
  del servicio ofertado.

• Independientemente de sus peculiaridades y del tipo de empresa de que se trate, es recomendable someterse a la gestión de la calidad.

• Generar un primer cliente distintivo exige el desarrollo interno y externo de la orientación al cliente.

• Entender el enfoque y contenido de una cultura de servicio al cliente, significa cambiar comportamientos orientados a la calidad dentro de la organización.

• Existen diferentes tipos de Clientes a los cuales la empresa debe prestar atención.

• Fue uno de los líderes intelectuales del Movimiento de la Eficiencia y en parte dejó las bases para la gestión de calidad, incluyendo aspectos como la estandarización y adoptar
  prácticas de mejora.

• Mediante la publicación de “20 casos de éxito en las redes sociales de la Generalitat de Cataluña” podemos ver las prácticas en Gestión de Calidad en las redes sociales que
  la Generalitat tiene presencia.

• • Un cliente no es una interrupción de nuestro trabajo.

 

Works Cited

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: la mejora simultánea de la calidad y la productividad. Barcelona: Marcombo. p. 212. ISBN 9788426709455.
4. ↑ Gairín Sallán, Joaquín (1999). «La calidad, un concepto controvertido». Consultado el 26 de abril de 2015.
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ISO 9001:2000 para mejorar la gestión de la organización. Madrid: Esic Editorial.
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-Tschohl, John. El arma secreta de la empresa
que alcanza la excelencia. Servicio al cliente. Técnicas, estrategias y una verdadera cultura para generar beneficios. 5ª ed. MINNESOTA: East Bloomington Freeway, 2008. ISBN 968-860-752-5
-Fabio, Héctor. Gestión de calidad en los servicios
Photo
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